The light side of Data: l’insostituibile valore del lato Umano (sì, anche in ambito IT)

Siamo nell’era dei Big Data, dell’Intelligenza Artificiale, in cui tutto è misurabile, diventa riconducibile a dei numeri, dei KPI che ci permettono di capire l’andamento delle nostre campagne, al fine di migliorare costantemente le performance delle nostre strategie.

Questa oggettività intrinseca, che i dati portano con sé, rappresenta sì un valore inestimabile per tutti noi che lavoriamo ogni giorno con questi grandi numeri, senza i quali non sarebbe possibile calcolare il ROI, tuttavia nonostante l’inconfutabile valenza scientifica, è importante non perdere mai di vista che dietro a degli schermi, all’acquisto di un prodotto o di un servizio ci sono esseri umani.

Questo significa che dobbiamo fare un passo indietro e rivedere i nostri processi?

Ovviamente no. Il progresso tecnologico e scientifico è sempre un qualcosa che va incoraggiato e sostenuto: l’evoluzione è da sempre parte integrante della nostra esistenza sulla Terra, motivo per il quale sarebbe un poco sensato remare contro. 

Le potenzialità e i vantaggi che si celano nei dati sono ad oggi realtà e accompagnano la nostra vita ogni giorno, semplificandola: di esempi ne esistono moltissimi, basti pensare ai parcheggi intelligenti, alle app di prenotazione di ristoranti e, ancorandoci ad un contesto ad oggi più attuale che mai, di vaccini, visite, analisi e così via. 

Vorrei a questo punto soffermarmi su un verbo utilizzato nella precedente frase, ovvero “semplificare”. Mi spiego meglio: i suggerimenti, le notifiche, tutto ciò che questi strumenti pongono sotto la nostra attenzione con l’obiettivo di compiere al meglio una determinata azione, non deve diventare di default la scelta più corretta da seguire. Infatti, a monte e a valle di ogni processo legato alle soluzioni tecnologiche si trova un essere umano, che deve essere supportato da questi strumenti e non sostituito. Ecco perché quando si parla di soluzioni di Intelligenza Artificiale, non si deve pensare ad un qualcosa che è in grado di prendere il posto del lavoratore in una qualsiasi mansione, ma di rendere la sua vita (lavorativa e non) più semplice, andando ad eliminare degli automatismi o snellire determinate operazioni.

Trova una tecnologia che migliori il tuo modo di lavorare senza sopraffarti.

Spesso ci troviamo di fronte a dibattiti di carattere etico-tecnologico che analizzano gli aspetti positivi e negativi delle nuove tecnologie. Tuttavia, ci tengo a sottolineare nuovamente che la vera differenza la facciamo noi in quanto utilizzatori. 

Secondo un rapporto condotto da McKinsey sul tech for good (termine che indica la volontà da parte di una Community di affrontare le sfide sociali economiche ed ambientali, grazie ad una tecnologia costruita in modo collaborativo ed eticamente corretto), “le aziende possono sfruttare i benefici dell’attuale ondata tecnologica adottando un approccio di interesse personale consapevole. A livello aziendale, una forza lavoro più qualificata, meno stressata, più sana e più felice sarà anche più produttiva, più flessibile e in grado di guidare al meglio l’adozione della tecnologia e l’ondata di innovazione che farà aumentare le entrate e i guadagni”. I benefici e i vantaggi che si possono trarre da un corretto utilizzo dei dati diventano dunque tangibili anche quando ci confrontiamo con qualcosa di apparentemente astratto come le relazioni con i clienti. Supponiamo ora che a fronte della capacità personale del singolo di sapersi relazionare con il suo interlocutore, ci sia uno strumento in grado di supportarci nell’implementazione di una concreta strategia multicanale, utilizzando un’unica metrica per misurare l’attività del cliente e le interazioni con le aziende e i loro prodotti e servizi. 

Il risultato? Un’esperienza più olistica, integrata, un Engagement elevato ma soprattutto, clienti più felici.

Cosa fare dunque? Cerca il giusto equilibrio!

All’interno di alcuni contesti, soprattutto come quello farmaceutico, quando si struttura ad esempio una campagna marketing, bisogna sempre tenere a mente che non si sta semplicemente vendendo un prodotto, ma si sta comunicando con degli stakeholder, come i medici, quindi con delle persone.

Ne abbiamo parlato in un recente Podcast “Customer Engagement: how to match customer expectations with strategy” (che puoi ascoltare qui) insieme a Fabio De Luca – CMO di Angelini Pharma, dove è stato affrontato proprio il tema relativo alla creazione di messaggi di comunicazione, che arrivano a toccare la sfera estremamente personale e soggettiva come quella della salute. Trattandosi di un argomento così importante, ridurre il tutto unicamente a dei KPI rischia di diventare fuorviante: quello che però diventa interessante è capire come gli strumenti e le soluzioni tecnologiche possono essere utilizzati in maniera intelligente, per costruire relazioni e diffondere messaggi che abbiano una forte valenza scientifica (a tal proposito, come molti di voi sapranno, ci sono delle leggi molto restrittive che regolano proprio questo ambito, al fine di tutelare ognuno di noi).

Questo non significa che l’efficacia delle strategie messe in atto non debba essere misurata, anzi, è importante ricordare che ad oggi esistono validi strumenti in grado di supportare le aziende, ottimizzando i processi e aumentando il coinvolgimento dei clienti tramite Customer Journey personalizzati e automatizzati.

Ma cosa significa dunque? Semplicemente che i dati non sono né Dark né Light e che il fatto che possano in qualche modo agevolare ogni nostra operazione, non deve sostituire la nostra capacità di pensare e di scegliere a fare la differenza.