Behind Data. Inside Data. 100% Human.

Account Facebook, data di iscrizione: settembre 2008. Ricordo perfettamente, come molti altri, di aver manifestato un concreto entusiasmo quel giorno nel formalizzare il passaggio ad un nuovo modo di comunicare, interagire, condividere. Non potevamo sapere come, ma avevamo intuito che si trattava di una rivoluzione.

A distanza di 14 anni, le notizie relative a Meta si alternano fra un aspetto di costante, e direi dovuta, innovazione, che chiama in causa il Metaverso ma anche, notizia di qualche giorno fa, l’efficientamento dei servizi e delle relative tecnologie a supporto degli utenti, con la nuova release del chatbot BlenderBot 3, dove a farla da padrone è sempre lei: l’Intelligenza Artificiale.

Per istruire BlenderBot 3, sono state utilizzate più di 20.000 conversazioni su argomenti differenziati che vanno "da una selezione di ricette salutari fino a dove trovare servizi a misura di bambino in città". Nello specifico, l’esempio delle conversazioni con il chatbot in ambito “salute" è rappresentativo di come una tematica estremamente personale e delicata, possa essere oggi trattata e all’interno di una sfera digitale che prevede l’utilizzo di molteplici canali.

Tuttavia, non bisogna incappare nell’errore di pensare che creare conversazioni di questo tipo, sia con i pazienti, ma anche verso gli stessi medici, sia semplice. Anzi, occorre avere a disposizione non solo una buona dose di creatività e competenze per implementare strategie di marketing e comunicazione efficaci, ma anche una capacità analitica e di utilizzo delle tecnologie digitali, elevate.

La strada intrapresa da Meta si pone come obiettivo quello di ridurre le tipiche problematiche legate in estrema sintesi a due fattori: il primo, un obiettivo poco chiaro del perché un chatbot potrebbe esser utilizzato a supporto dell’utente. Mentre il secondo, una potenziale e conseguente caratura poco attenta nelle logiche di Machine Learning e nei modelli di apprendimento supervisionati che si celano dietro un chatbot.

Perché insegnare ad una macchina ad interagire con un essere umano è complesso e pretendere che lo faccia in poco tempo e con risultati non deludenti è poco veritiero, poiché, ad alimentare la conoscenza sono sempre le informazioni, ovvero, i dati.

It's just... a chatbot!

Le informazioni, i dati, hanno un valore immenso e ben noto però sia dal punto di vista sociale e culturale che economico. E lo hanno per tutti, nessuno escluso. Ma proprio per via di questo loro immenso valore, entrano giustamente a gamba tesa in dinamiche come quella che porta Facebook al primo calo di ricavi della sua storia e ad una perdita di utili del 36%.

Direte: non è certo solo “per colpa” dei dati o per un chatbot che infastidisce perché non dà le risposte che cerchiamo. Ne siamo sicuri?

La risposta in realtà è no perché, quello che Facebook da inizio anno ad oggi sta attraversando, è un momento difficile che non può essere ignorato. Infatti, una ownership così alta in termini di conoscenza delle abitudini degli utenti se qualche anno fa, come dicevo all’inizio, non era quasi percettibile dall’utente medio, ora diventa assillante e rimbomba talmente forte da ripercuotersi sulle scelte strategiche di aziende visionarie che ci hanno cambiato la vita, come Apple.

La sintesi è nello spot di iPhone 13. Gli esperti marketer celati dietro ogni essere umano (sì nel mondo sono tutti marketer esperti), l’avranno motivata con qualche accento di scontata saccenza senza, a mio parere, rendersi conto che è così potente e vero quello che racconta, che diventa difficile crederci. Ma a farlo sono i mercati, le leggi economiche che li regolano ma anche i bisogni e le necessità di ognuno di noi.

Infatti, dall’anno scorso gli utilizzatori di iPhone possono scegliere (finalmente) se consentire o meno il tracciamento dei dati alle app. 

Il diniego è stato stimato da Meta in circa 10 miliardi di dollari di mancati introiti pubblicitari.

My Data, my Choice!

Qual è il punto? Ebbene, sono due.

Da una parte il fatto che quando si parla di innovazione e di customer behavior, ovvero di dati da raccogliere e da analizzare al fine di garantire la migliore esperienza possibile per l’utente, occorre assumere una reale consapevolezza rispetto a quello che si sta cercando e facendo, non solo per i rischi potenziali che un errato o mal comunicato trattamento degli stessi dati implica da un punto di vista legale, ma anche per ciò che questa apparentemente “semplice” azione implica da un punto di vista etico.

Dall’altra, il far leva sui dati attraverso l’Intelligenza Artificiale dovrebbe sempre partire da una definizione generale: "l'Intelligenza Artificiale si occupa dello sviluppo di sistemi hardware e software dotati di capacità simili a quelle umane, in grado di perseguire autonomamente un determinato obiettivo e di prendere decisioni che, fino a quel momento erano solitamente assegnate agli esseri umani". Dove il “fino a quel momento” è la chiave di volta, in quanto, essendo un momento solitamente assegnato agli esseri umani, conferisce all’Intelligenza umana la responsabilità di comprendere quando è davvero il momento di parlare di Artifizio.

AI for Pharma - Duties, Responsibilities & Opportunities

In un contesto come quello dei mercati verso cui Trueblue si rivolge: Pharma & Life Science, il valore di questa responsabilità diventa ancora più alto. Questo perché prima di avviare un progetto AI-Driven occorre capire a che punto si è nel processo di trasformazione (qui una breve survey che abbiamo realizzato per aiutarvi).

Occorre comprendere quelle necessità comunicative che Facebook, lungimirante, aveva compreso diversi anni fa, ma occorre anche poi, saper fare i conti e calibrare i desiderata di business collegati ad un sistema AI-Driven.

Nel nostro caso si tratta di una volontà di semplificazione e di concreta ottimizzazione dei processi di business connessi al Customer Engagement da parte della Field Force nei confronti della Medical Community. Ma, sempre nel nostro caso, si tratta in primo luogo di voler armonizzare i canali di interazione, tutti, ponendo sempre e comunque al centro una componente umana che è e resterà, sempre fondamentale.